5 Acciones Marketing Móvil para mejorar la Fidelización de usuarios

Recientemente Quettra ha publicado un estudio sobre marketing móvil en el que demuestra la gran problemática actual de las aplicaciones móviles: la baja retención. Lo comparan con aplicaciones situadas en diferentes rankings de Android y sorprende (o no!) ver que las más populares, las situadas en el Top 10, no sólo tienen más descargas sino que también trabajan mucho mejor la retención de los usuarios. En el otro extremo tenemos las del último grupo (Next 5000), que solamente consiguen que un 13.62% de los usuarios se queden en la aplicación móvil.

Fuente: Andrew Chen

¿Lo miramos en números?

Con la última campaña, la app XYZ ha conseguido 10.000 nuevos usuarios en un mes. Siguiendo los estándares del mercado (y teniendo en cuenta que se encuentra en el último grupo de apps – Next 5000 Apps), esto quiere decir que ha invertido, aproximadamente, 13.000€. Después de 30 días, de estos 10.000, han conseguido que se queden 1.362 usuarios. Con lo que, cada usuario ha costado 9.55€. Si hubieran conseguido tener un 50% de usuarios retenidos el primer mes, cada usuario hubiera costado 2,6€ en vez de casi 10€.

La realidad es clara: dedicamos más esfuerzos a conseguir nuevos clientes que a mantener los que ya tenemos, y esto nos cuesta mucho dinero. De hecho, lo mejor de todo es que sin unas buenas métricas no nos damos cuenta que los usuarios se nos van. Es por ello que sí, es imprescindible invertir en adquisición pero antes debemos haber trabajado muy bien nuestra estrategia m-Marketing de retención de usuarios.

¿Dentro o fuera del mercado móvil?

Mirar para fuera, para el resto del mercado, es imprescindible y muy necesario, especialmente en el momento del nacimiento de nuestra aplicación móvil. En este momento inicial, no tenemos aún usuarios y los ansiamos. Es por ello que las estrategias de promoción deben ir enfocadas a la adquisición de los primeros usuarios.

La retención, sin embargo, la debemos trabajar mucho antes: es en el momento de creación de la aplicación que tenemos que trabajar la estrategia de retención de nuestro usuario. Incluir en el ciclo del usuario y los flows de la app acciones dirigidas a convencer a estos usuarios que se queden con nosotros es primordial.

Acciones que podemos incluir

La fórmula secreta para mejorar la retención de los usuarios no existe. Sí que existen algunas acciones que podemos incluir en nuestra estrategia para mejorar esta retención de nuestros usuarios. Todas estas acciones deberán estar adaptadas a nuestra aplicación y a nuestros usuarios. Podemos optimizar nuestra aplicación en 5 puntos:

1. Onboarding
2. UX
3. Comunicación in-app
4. Notificaciones
5. Gamificación

Onboarding

Ya vimos en el post anterior la importancia del Onboarding ya que es el primer contacto que nuestros usuarios tienen con la app. Esta primera experiencia es clave y tenemos poco tiempo: la primera semana es vital ya que podemos llegar a perder el 80% de los usuarios que hemos logrado adquirir.

En esta primera parte nos tenemos que fijar muy especialmente en los datos recogidos por la app para identificar pantallas en las que el drop-off rate es muy elevado o procesos que son demasiado complejos para nuestro usuario. ¡La simplicidad es la clave!

UX, clave en marketing móvil

El Onboarding es el primer contacto que el usuario tiene con la app. El siguiente paso es mejorar y optimizar al máximo la experiencia que nuestro usuario tendrá en nuestra app. Esto lo conseguimos con el UX. Cuando trabajamos el UX (User Experience) de nuestra aplicación debemos tener en cuenta lo siguiente:

• Los usuarios tenemos limitaciones. La información debe ser muy fácil de encontrar y escanear. Debe haber claros call-to-actions que no despisten al usuario, sin mucho texto.
• Los usuarios nos equivocamos. En nuestra app debe ser muy fácil volver atrás o deshacer el error que acabamos de hacer.
• Tenemos mala memoria. No hagas que el usuario recuerde muchas tareas de una pantalla a otra. Podemos como mucho recordar 3-4 tareas.
• Somos sociales. Utilizamos la tecnología para ser sociales. ¡Aprovéchalo!
• No paramos mucha atención. Nos despistamos muy fácilmente y aquello que nos llama la atención es lo que es nuevo, brillante o diferente a lo que estábamos viendo.

Comunicación in-app

Qué decimos y cómo lo decimos es muy importante. El tono del mensaje es muy importante tanto dentro como fuera de nuestra app. Si marcamos un tono de mensaje en nuestra web o en nuestras redes sociales, ¿por qué no marcarlo también en nuestra app? A veces encontramos muchas aplicaciones que parecen que estén escritas por robots que dan órdenes: Bájate la app si quieres continuar. ¿Y si no me interesa? Ni nos lo preguntan…

Hay otros tonos de mensajes, aquellos que son más agradables y que, diciéndonos lo mismo, nos convencen:

Cuando trabajamos la comunicación dentro de la app es importante tener en cuenta que somos personas y que nos dirigimos también a personas. De otra forma, a estrategia de marketing móvil fracasará.

Notificaciones Push

De igual manera que es importante trabajar la comunicación dentro de la app, también nos tenemos que fijar en las notificaciones y mensajes que enviamos a los usuarios. Las push notifications, por ejemplo, son una herramienta muy buena para recordarle al usuario que vuelva a entrar en nuestra app. Es por ello que si le queremos convencer, tenemos que ser persuasivos y llamarle la atención. Me gusta mucho como trabaja la gente de Wallapop las push notifications:

Si yo recibo un mensaje que me dice «Para llegar a la cima… ¡Tendrás que ir equipado!», me pican la curiosidad y lo abro. Al abrirlo, para mi sorpresa, no voy a la pantalla principal de la app sino que voy a la sección de montaña que han creado, todo ello gracias al deep linking.

Estos mensajes pueden y deben ser segmentados. En el caso de los productos de montaña de Wallapop, si yo hubiera visitado la sección o algún producto de montaña antes, puede que el push notification hubiese sido mucho más fructífero. A mí no me gusta la montaña y nunca visité productos de montaña (ni similares en Wallapop) pero bueno, consiguieron que abriera la app. ¿Creéis que es suficiente como estrategia de marketing móvil?

 

Gamificación

Introducir las características de un juego en una app o web no es algo nuevo. ¿Conocéis el caso de Mint? Un portal americano (y ahora también web) que te ayudan a ahorrar motivándote como si fuera un juego. ¿Cómo podemos hacerlo? Según los expertos en gamificación, debemos incluir los siguientes aspectos en nuestra app:

El propósito de nuestra app (o el objetivo de la gamificación) debe ser claro. Tenemos que poder progresar (sino nos aburrimos). Con este progreso, debemos aprender y poco a poco convertirnos en expertos. Con ello, estaremos orgullosos y lo compartiremos con otra gente, ya que somos de naturaleza social. Es por ello que nuestra gamificación tiene que:

• Ser clara
• Ser progresiva
• Permitir que el usuario aprenda
• Premiar al usuario
• Dar la opción de compartirlo en las redes sociales

 

Resumiendo…

La retención, la fidelización, en definitiva toda la estrategia de marketing móvil, tenemos que trabajarla desde un inicio, incluso antes de empezar a desarrollar nuestra app. Podemos trabajarla de muchas maneras pero existen 5 aspectos clave que si los tenemos optimizados, mejorarán la retención del usuario: Onboarding, UX, Comunicación in-app, Notificaciones y Gamificación.