Perché adottare una strategia omnicanale per il tuo progetto digitale

Per creare un’esperienza utente perfetta avrai bisogno di più canali, che non offriranno un’accessibilità completa se non sono collegati tra loro.

Circa il 73% dei consumatori usa più canali quando fa acquisti, quindi fornire una buona esperienza all’utente è essenziale, e una strategia omni-channel sarà un grande alleato per raggiungere questo obiettivo.

Indice

• Cos’è una strategia omnicanale?
• I vantaggi di una strategia omnicanale
• Come implementare una strategia omnicanale
• 3 esempi di marche con un’eccellente strategia omnichannel

Cos’è una strategia omnicanale?

Il marketing omnicanale si concentra sull’esperienza complessiva del cliente, non sulle singole esperienze dei clienti attraverso i canali.

In altre parole, è l’integrazione e la cooperazione dei diversi modi che le aziende usano per interagire con i consumatori. Mira a creare un’esperienza coerente del marchio, che include canali fisici come i negozi e canali digitali come i siti web o i social media. 

Il commercio omnicanale crea un’esperienza utente comoda e fluida; offre molte opportunità di interazione soddisfacente che aiutano a costruire la fedeltà e ad aumentare il valore soggettivo del nostro marchio.

Spieghiamo alcuni concetti:

Singolo canale:

Questo tipo di business vende il suo prodotto solo attraverso un unico canale, che può essere, per esempio, un negozio fisico o l’e-commerce. 

Può funzionare bene, ma se si vuole offrire un’esperienza di marca più completa, bisogna cercare altre strade.

Multicanale:

Usano diversi canali di vendita, sia online che offline. Il marchio interagisce con il cliente attraverso i social media, al telefono o in negozio. La multicanalità coinvolge i clienti con la marca, ma può succedere che i contenuti di ogni canale siano molto isolati e le interazioni con il consumatore siano difficili.

Omnichannel:

Come il multicanale, questo viene effettuato su più canali, ma la grande differenza è che questa strategia collega tutti i canali di vendita e di comunicazione, fornendo una customer experience fluida con transizioni e messaggi basati su incontri precedenti con il marchio. È un approccio totalmente incentrato sul cliente.

I vantaggi di una strategia omnicanale

Migliore esperienza e ritenzione del cliente

I clienti vogliono acquistare facilmente, rapidamente e comodamente, quindi un’esperienza omni-channel è la migliore strategia, poiché tutti i canali sono integrati e l’interazione è facile. E se un cliente ha avuto un’esperienza soddisfacente, c’è una maggiore possibilità di fidelizzazione. 

 

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Aumento del fatturato e della fedeltà

L’omni-channel non solo aiuta i clienti ad aumentare gli acquisti, ma costruisce anche la fedeltà e accresce la soddisfazione cliente, grazie ad un servizio e customer experience che i clienti vogliono ripetere. Si stima che il 75% dei clienti che sentono di essere stati ben serviti compreranno di nuovo dalla stessa azienda.

Miglioramento del numero di referenze e raccomandazioni

Forbes cita uno studio che ha concluso che il 92% dei consumatori si affida alle raccomandazioni di amici e familiari più di qualsiasi altra forma di pubblicità. Pertanto, lo sviluppo di una buona esperienza omni-channel porterà recensioni che ti aiuteranno a guadagnare più credibilità e clienti.

Efficacia nella raccolta dei dati dei clienti

I rivenditori omni-channel possono monitorare i loro clienti attraverso tutti i canali che usano per capirli e offrire comunicazioni e promozioni sempre più personalizzate per ogni cliente. Questo li farà sentire speciali, che il marchio li conosce e si preoccupa per loro. 

 

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Come implementare una strategia omnicanale

Mappa del viaggio del cliente

Prima di lanciare una strategia omni-channel, le aziende dovrebbero creare una mappa del customer journey. Questa mappa valuta i passi che l’utente compie dalla scoperta del marchio all’acquisto e permette alle aziende di creare campagne più mirate attraverso, per esempio, raccomandazioni di prodotti, sconti esclusivi o messaggi che portano i clienti al sito web per scoprire le novità.

Approfitta dei post con un pulsante d’acquisto

I post shoppabili sono una delle caratteristiche più popolari su TikTok, Instagram o Facebook.

Quando crei annunci o post sui social media, assicurati che gli spettatori possano essere indirizzati alla pagina di acquisto del prodotto di cui stai parlando. 

Fornire assistenza ai clienti su tutti i canali 

Un terzo dei clienti dice che dopo una cattiva esperienza utente cerca un’altra azienda da cui comprare.

Ecco perché un buon servizio clienti è così importante e aiuta a sviluppare un efficace omnichannel. Dobbiamo gestire il servizio clienti per tutti i canali a disposizione. Il nostro personale di supporto deve essere amichevole e avere linee guida da seguire per i diversi scenari e circostanze che possono presentarsi. 

I dati dei clienti sono sacri

Mantenere la sicurezza dei dati personali dei clienti in una strategia omnichannel dovrebbe essere la priorità assoluta per garantire la loro privacy.

La nostra raccomandazione è di utilizzare i migliori strumenti di sicurezza e di mantenerli aggiornati per ridurre al minimo il rischio di attacchi esterni.

Fare dei test un’abitudine

Prima di lanciare una campagna, esegui dei test attraverso mail usando oggetti diversi, o apportando modifiche ai moduli di iscrizione.

 

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Una volta che avremo i risultati di questi test, sapremo quali formati o soggetti ci daranno il maggior successo con i clienti.

3 esempi di marche con un’eccellente strategia omni-channel

1. Disney

Disney realizza un’esperienza omnichannel fino al più piccolo dettaglio. Iniziamo con un sito web ben curato e ben funzionante, con un formato completamente adattato ai dispositivi mobili.

Quando, per esempio, l’utente prenota un viaggio, può usare lo strumento My Disney Experience per pianificare il viaggio, prenotare una cena, ottenere il proprio Fast Pass. Una volta arrivato al parco, può usare l’applicazione mobile per trovare le attrazioni e presentare il Fast Pass, evitando le code.

L’azienda ha lanciato la Magic Band, uno strumento che ha diverse funzionalità, come la chiave di una camera d’albergo, l’archiviazione delle foto scattate con i personaggi Disney e una piattaforma per ordinare il cibo in camera.  

2. Starbucks

Un altro esempio di omni-channel è la carta premi di Starbucks.

Puoi usarla ogni volta che fai un acquisto, ma a differenza di altre carte fedeltà, Starbucks ha reso possibile ricaricare la carta per telefono, via web, in negozio o sull’app. Qualsiasi modifica alla scheda viene aggiornata su tutti i canali in tempo reale.

Per esempio, potresti essere in fila in attesa di ordinare il tuo caffè e scoprire che non hai abbastanza soldi sulla tua carta. Nessun problema, dall’app e senza lasciare la coda, puoi ricaricare attraverso la tua banca. Sia la carta che il conto bancario saranno aggiornati rapidamente.

 

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3. Sephora

L’azienda focalizzata sulla bellezza crea un’esperienza omnicanale che collega lo shopping online e le visite al suo negozio fisico. 

I clienti possono usare i tablet nel negozio per accedere al loro account Beauty Bag durante lo shopping.

Attraverso il loro account personale possono cercare i dettagli degli articoli a cui sono interessati e provarli virtualmente. Se gli piace il prodotto, possono aggiungerlo alla loro lista e completare l’acquisto attraverso l’app.

Integrando la sua funzione Beauty Bag con il suo canale di comunicazione in-store, Sephora può aiutare i clienti a restringere le loro scelte e tenere traccia dei prodotti che intendono acquistare.

Conclusione

Una strategia omnicanale è cruciale nel mondo digitale di oggi. Ti permette di essere trovato dai tuoi clienti rapidamente e facilmente e di offrire loro la migliore customer experience possibile. 

Gli esperti di Yeeply lavorano da anni alla pianificazione di strategie di marketing digitale per molte aziende. Se stai cercando qualcuno che ti aiuti a gestire il tuo piano di marketing, faccelo sapere. Saremo felici di aiutarti.